- Как развивается ваша онлайн-торговля? Эксперты аналитического агентства Data Insight, представившие исследование «Российский рынок электронной торговли. Детские товары», прочат этому рынку рост на 23% (в рублях) в 2014 г. и на 25% – в 2015 г. Ощущаете ли вы это?

- Мы довольны тем, как развивается наш онлайн, хотя мы не считаем свой www.olant-shop.ru интернет-магазином и не разделяем бизнес на онлайн и оффлайн. Мы стремимся развивать продажи в omni channel – то есть, когда для потребителя не должно быть разницы в каналах. Интернет-магазин может выполнять функцию навигатора по товарному предложению, но покупка при этом может состояться непосредственно в магазине. Или наоборот, клиент в магазине получает информацию, а потом формирует свой заказ онлайн. Также очень большой процент так называемого самовывоза – когда заказ, сделанный на сайте клиент предпочитает забрать в магазине. Также много заказов онлайн формируется при участии продавцов в торговом зале, особенно это касается крупногабаритного товара, который сложен к самостоятельной транспортировке или покупатель выбирает тот дизайн коляски, например, которая не представлена в данном торговом зале. Но, если все же интернет-продажи рассматривать отдельно, то наши продажи ежегодно значительно прирастают в этом канале.

- Как, по вашему мнению, будет развиваться дистрибуция на рынке детских товаров в 2015 году? Поменяется ли спрос на детскую одежду, игрушки, товары для новорожденных?

- В наших продажах доля товаров дистрибуторов ежегодно снижается в пользу прямых контрактов. Но есть исторические дистрибуторы, с которыми сложились многолетние отношения, и от услуг которых мы не собираемся отказываться. Речь о качественной дистрибуции, которая подразумевает не только поставки товаров, но и участие в формировании продаж. Это и процесс обучения персонала, и участие в маркетинговых программах, и организации продаж внутри магазина. Но во многих наших категориях производители сами предпочитают работать напрямую с магазинами, минуя дистрибьютора, тогда как еще несколько лет назад это было скорее исключением. Детская одежда – пока не самая продвинутое направление для «Оланта», у нас эта категория падает, за исключением технологичной одежды, которую мы умеем продавать. Это связано с тем, что покупатели ждут от нас чего-то особенного.

Качественные развивающие игрушки для младенцев, как и качественные товары для новорожденных – категория, которая неуклонно развивается на российском рынке, поэтому, безусловно, будет расти и в 2015 году. Если говорить о спросе, то спрос на наш ассортимент не меняется из года в год, мы научились управлять спросом – четко понимаем, что продаем, для чего это нужно нашему покупателю и сколько наших покупателей могут купить тот или иной продукт.

- Сеть магазинов «Олант» стала лауреатом Ежегодной премии «Права потребителей и качество обслуживания». Это значит, что вы уделяете повышенное внимание сервисному обслуживанию клиентов. Расскажите поподробнее о своей сервисной программе и программе повышения лояльности.

Лично для меня, как для потребителя, неважно, является ли магазин, где я делаю покупки, лауреатом каких-либо конкурсов или нет, мне важно качество обслуживания. Эти критерии у разных людей могут быть различными. Но главный показатель один – хорошее отношение к людям, оно либо есть в той или иной компании, либо его нет. Проблемы встречаются и со стороны покупателей, и со стороны продавцов, и мне в равной степени приходится разбираться и с теми, и с другими. Часто приходится успокаивать наших ребят, которые совершенно несправедливо пострадали. Особенно, если претензия адресована к качеству товара, а негатив выливается на конкретных людей в магазине. И, невзирая на то, что все претензии у нас разрешаются быстро и в пользу хороших отношений, все же изначально покупатель приходит не с добрыми намерениями. Все письменные жалобы от покупателей поступают лично мне или как сейчас удобно потребителям – на страницах в социальных сетях. С претензиями разбираемся быстро – жалобы нам поступают крайне редко. Проблемы возникают обычно у новых сотрудников, которые еще не адаптировались и стремятся сразу встать на сторону компании в решении претензии покупателя. Для этого мы ввели обучающие тренинги, где продавцов учат поведению в конфликтных ситуациях. В большинстве случаев после решения вопроса покупатели, как правило, остаются с нами надолго.

Что касается правил обслуживания, то когда-то и у нас была «толстая книга правил», которая утратила свой смысл уже давно, хотя на тренингах с новенькими я часто ее показываю, напоминая, как сложно было выучить наши правила когда-то… Сейчас все просто: реши вопрос в пользу покупателя и все, возврат товара в «Оланте» 365 дней, мы принимаем к возврату и обмену все, кроме детского питания. Других правил нет, как и потребительских экстремистов, которые часто на полном серьезе обсуждаются среди ритейлеров.

- Вы ведете большую просветительскую работу на страницах своего сайта, тесно сотрудничаете со СМИ. Это часть маркетинговой политики или, что называется, потребность души?

Работать в сегменте для новорожденных – это большая ответственность, мы просто обязаны этим заниматься, и это не часть маркетинговой политики, а основная наша работа. Мы ежедневно изучаем продукцию, следим за новинками, за отзывами экспертов и родителей, пишем о новинках и стараемся давать реальные советы по использованию продукции. К примеру, каждую осень мы пишем материал о том, как правильно одевать младенцев зимой – технологии в одежде меняются и мамочки каждый год новенькие.

И да, безусловно, работа с этим ассортиментом – потребность души. С рождением своего первого ребенка я стала настоящим фанатом товаров для младенцев, а вырастив троих, стала еще и практическим экспертом, учитывая, что вокруг меня постоянно находятся все самые последние достижения индустрии. Да и существенная часть нашего коллектива перманентно находится в декретном отпуске, многие продолжают работать удаленно. И результаты этой работы превосходят все ожидания.